Wie der Umgang mit Reklamationen zur Chance werden kann
Description
Einleitung
Administrative Fachkräfte erleben zunehmend Situationen, in denen negative Aussagen in Form von telefonischen, schriftlichen oder face-to face Reklamationen zur Herausforderung werden.
Diese schwierigen Situationen bedeuten aber auch Chancen für die Organisation und Weiterentwicklung für die Mitarbeiter*innen.
Daher möchte diese Weiterbildung einen professionelleren Umgang mit diesen zum Teil komplexen Situationen vermitteln.
Anhand eigener Beispiele aus dem Praxisalltag lernen die Teilnehmer*innen, wie Sie konstruktiver mit Beschwerden/Reklamationen umgehen können.
Zielgruppe
Administrative Mitarbeiter in der Konfrontation mit Beschwerden und Reklamationen.
Ziele
- Das persönliche Kommunikationsrepertoire erweitern
- Administrative Lösungswege anwenden
- Eskalation frühzeitig erkennen und lösen
- Verhaltensstrategien zum Umgang mit Drohungen erlernen
- Reklamation oder Beschwerde zur Chance umwandeln.
Inhalte
- Umgang mit schwierigen Situationen zwischen Sachbearbeiter*innen und Kunden
- Kommunikation verstehen - Konflikten in Gesprächen vorbeugen
- Telefonische und schriftliche Beschwerde vs „Face to Face“
- Umgang mit Beleidigungen und verbalen Angriffen
- Qualitäts- und Beschwerdemanagement.
Methoden
Input, Übungen, Reflexion, Gespräche und praktische Fallbeispiele, Einbringen und Erarbeitung von eigenen Lösungen, persönliches Feedback.
Am Ende der Weiterbildung werden Sie:
- Strukturiert und kundenzentriert administrative Beschwerden verwalten
- Souveräner auftreten
- Schwierige Situationen besser meistern
- Eigenen psychischen Belastungen nach sensiblen Situationen den Griff bekommen.
Informationen zu Ihrer Anmeldung
Diese Weiterbildung ist gratis für Mitarbeiter von Einrichtungen der non-formalen Bildung im Rahmen des neuen Weiterbildungsprogrammes für den Bereich ENF.
Diese Weiterbildung ist gratis für Mitarbeiter von Einrichtungen der Kinder- und Jugendhilfe im Rahmen des neuen Weiterbildungsprogrammes für den Bereich AEF.
Download der Beschreibung :
Sessions and planning
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03/06/2025 03:00:00 - Duration: 7H - Salle 3 (UFEP) 10, rue du Château Bettange-sur-Mess L-4976 Luxembourg