Wie der Umgang mit Reklamationen zur Chance werden kann


Description

Einleitung

Administrative Fachkräfte erleben zunehmend Situationen, in denen negative Aussagen in Form von telefonischen, schriftlichen oder face-to face Reklamationen zur Herausforderung werden.

Diese schwierigen Situationen bedeuten aber auch Chancen für die Organisation und Weiterentwicklung für die Mitarbeiter*innen.


Daher möchte diese Weiterbildung einen professionelleren Umgang mit diesen zum Teil komplexen Situationen vermitteln.


Anhand eigener Beispiele aus dem Praxisalltag lernen die Teilnehmer*innen, wie Sie konstruktiver mit Beschwerden/Reklamationen umgehen können.


Zielgruppe

Administrative Mitarbeiter in der Konfrontation mit Beschwerden und Reklamationen.


Ziele

  • Das persönliche Kommunikationsrepertoire erweitern
  • Administrative Lösungswege anwenden
  • Eskalation frühzeitig erkennen und lösen
  • Verhaltensstrategien zum Umgang mit Drohungen erlernen
  • Reklamation oder Beschwerde zur Chance umwandeln.

Inhalte

  • Umgang mit schwierigen Situationen zwischen Sachbearbeiter*innen und Kunden
  • Kommunikation verstehen - Konflikten in Gesprächen vorbeugen
  • Telefonische und schriftliche Beschwerde vs „Face to Face“
  • Umgang mit Beleidigungen und verbalen Angriffen
  • Qualitäts- und Beschwerdemanagement.

Methoden

Input, Übungen, Reflexion, Gespräche und praktische Fallbeispiele, Einbringen und Erarbeitung von eigenen Lösungen, persönliches Feedback.


Am Ende der Weiterbildung werden Sie:

  • Strukturiert und kundenzentriert administrative Beschwerden verwalten
  • Souveräner auftreten
  • Schwierige Situationen besser meistern
  • Eigenen psychischen Belastungen nach sensiblen Situationen den Griff bekommen.


Informationen zu Ihrer Anmeldung

Diese Weiterbildung ist gratis für Mitarbeiter von Einrichtungen der non-formalen Bildung im Rahmen des neuen Weiterbildungsprogrammes für den Bereich ENF.

Diese Weiterbildung ist gratis für Mitarbeiter von Einrichtungen der Kinder- und Jugendhilfe im Rahmen des neuen Weiterbildungsprogrammes für den Bereich AEF.

Download der Beschreibung :

                                                                                   


Sessions and planning

  • 03/06/2025
  • THILL Véronique, Delphin Kommunikation S.à.r.l. Systemische Trainerin, Beraterin
  • Petite Enfance 0-4 ans
  • Enfants Scolarisés 4-12 ans
  • Jeunesse 12 ans et +
  • Luxembourgeois / Lëtzebuergesch
  • UFEP 2925