Administrative Fachkräfte erleben zunehmend Situationen, in denen negative Aussagen in Form von telefonischen, schriftlichen oder face-to face Reklamationen zur Herausforderung werden.

Diese schwierigen Situationen bedeuten aber auch Chancen für die Organisation und Weiterentwicklung für die Mitarbeiter*innen.

Daher möchte diese Weiterbildung einen professionelleren Umgang mit diesen zum Teil komplexen Situationen vermitteln.

Anhand eigener Beispiele aus dem Praxisalltag lernen die Teilnehmer*innen, wie Sie konstruktiver mit Beschwerden/Reklamationen umgehen können.

Administrative Mitarbeiter in der Konfrontation mit Beschwerden und Reklamationen.

• Das persönliche Kommunikationsrepertoire erweitern
• Administrative Lösungswege anwenden
• Eskalation frühzeitig erkennen und lösen
• Verhaltensstrategien zum Umgang mit Drohungen erlernen

• Reklamation oder Beschwerde zur Chance umwandeln.

• Umgang mit schwierigen Situationen zwischen Sachbearbeiter*innen und Kunden
• Kommunikation verstehen - Konflikten in Gesprächen vorbeugen
• Telefonische und schriftliche Beschwerde vs „Face to Face“
• Umgang mit Beleidigungen und verbalen Angriffen

• Qualitäts- und Beschwerdemanagement.

Input, Übungen, Reflexion, Gespräche und praktische Fallbeispiele, Einbringen und Erarbeitung von eigenen Lösungen, persönliches Feedback.

• Strukturiert und kundenzentriert administrative Beschwerden verwalten
• Souveräner auftreten
• Schwierige Situationen besser meistern
• Eigenen psychischen Belastungen nach sensiblen Situationen den Griff bekommen.

Diese Weiterbildung ist gratis für Mitarbeiter von Einrichtungen der non-formalen Bildung im Rahmen des neuen Weiterbildungsprogrammes für den Bereich ENF.

Diese Weiterbildung ist gratis für Mitarbeiter von Einrichtungen der Kinder- und Jugendhilfe im Rahmen des neuen Weiterbildungsprogrammes für den Bereich AEF.